« Un jour, en plein open space, j’ai vu deux membres de mon équipe s’envoyer des piques de plus en plus acides. Tout le monde faisait semblant de ne rien entendre. Moi y compris. J’ai prétendu que ça allait se calmer tout seul. Spoiler : ça ne s’est pas calmé. Et j’ai perdu du crédit. »
Les conflits font peur. Surtout quand on débute en management. On se demande si on doit intervenir. Comment. Et surtout, sans tout déclencher.
La bonne nouvelle ? Il existe des méthodes simples et concrètes pour gérer les tensions. Sans devenir psy. Ni dictateur.
Comprendre que le conflit n’est pas une erreur (mais un signal)
Un conflit n’est pas nécessairement une défaillance. C’est souvent l’expression d’un besoin non satisfait, d’une frustration, ou d’une incompréhension.
Selon CPP Inc., les conflits mal gérés font perdre en moyenne 2,8 heures par semaine et par salarié.
Ce que font les bons managers : ils ne fuient pas le conflit. Ils l’écoutent.
Identifier rapidement les premiers signaux
Un conflit visible est souvent le sommet de l’iceberg. Mais il y a des signes précurseurs :
- Silences prolongés
- Ironie, sarcasme
- Désengagement d’un membre de l’équipe
- « Petites piques » répétées
Astuce : notez ce que vous ressentez dans l’équipe, même si vous ne pouvez pas encore l’expliquer.
« Ce n’est pas rationnel, mais ça sent la tension » est un début d’analyse très valable.
Réagir vite (mais pas à chaud)
Oui, il faut agir. Mais pas surréagir.
L’émotion est un mauvais pilote, mais un excellent indicateur.
Commencez par créer un cadre de discussion :
- Choisissez un moment calme
- Privilégiez un face-à-face (ou une médiation à 3 si besoin)
- Posez les règles : respect, écoute, temps de parole
Clé : ne cherchez pas tout de suite la solution. Cherchez d’abord à comprendre.
Utilisez la méthode OSBD (issue de la communication non violente)
Simple, puissante, praticable. Voici le modèle OSBD :
- Observation : Ce que j’ai vu ou entendu, sans interpréter
« Tu as quitté la réunion avant la fin sans explication. »
- Sentiment : Ce que je ressens
« Je me suis senti pris de court. »
- Besoin : Ce qui est important pour moi / l’équipe
« J’ai besoin que chacun respecte les temps d’échange. »
- Demande : Ce que j’attends concrètement
« Peux-tu prévenir si tu dois partir plus tôt ? »
Parler vrai, mais avec bienveillance. C’est la base de la confiance retrouvée.
Favoriser la recherche de solutions par les protagonistes
Le rôle du manager n’est pas d’être juge. C’est d’organiser un espace où la responsabilité peut émerger.
Posez ces questions :
- « Comment on pourrait faire autrement la prochaine fois ? »
- « Qu’est-ce que chacun est prêt à faire pour avancer ? »
- « Qu’est-ce qu’on garde et qu’est-ce qu’on change dans nos modes de fonctionnement ? »
Quand la solution vient d’eux, elle a beaucoup plus de chances d’être appliquée.
Suivre dans la durée (le conflit résolu n’est pas oublié)
Un conflit ne disparaît pas après un seul entretien. Il laisse une trace. Un apprentissage. Parfois, une fragilité.
Rituel à mettre en place :
- Point de suivi à J+7 puis à J+30
- Bilan d’équipe si le conflit a eu un impact collectif
- Valorisation des progrès faits
Montrer que vous n’oubliez pas, c’est donner de l’importance au climat relationnel.
En conclusion : gérer un conflit, c’est affirmer votre posture sans perdre votre humanité
Un manager qui affronte les tensions, calmement, avec respect, devient un repère.
Vous ne devez pas être parfait. Vous devez être présent, sincère, et constructif.
Et si vous faites ça, même les conflits deviendront des opportunités.
Des opportunités de clarifier, de renforcer, d’élever.
Et vous ? Comment gérez-vous les tensions dans votre équipe ? Partagez votre approche ou vos questions en commentaire ou sur LinkedIn avec #blog-objectif-manager